Asosiasi Pengguna Jasa Penerbangan Indonesia (APJAPI) mengungkapkan adanya gelombang keluhan dari penumpang yang mengalami kendala saat mengajukan pengembalian dana (refund) tiket pesawat di tengah gangguan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau (AGK).
Berdasarkan laporan yang diterima APJAPI, sebagian besar keluhan tersebut datang dari calon penumpang yang bertransaksi melalui agen travel online (OTA). Kendala yang dialami bervariasi, mulai dari permohonan pengembalian yang ditolak hingga dana yang dikembalikan tidak utuh.
Ketua APJAPI Alvin Lie menjelaskan bahwa perbedaan perlakuan terlihat jelas antara pembelian melalui perantara dan transaksi langsung. Tiket yang dipesan langsung ke pihak maskapai penerbangan umumnya dapat memperoleh pengembalian dana secara penuh, sedangkan pembelian lewat platform OTA kerap tidak bisa direfund atau hanya diproses sebagian.
Otorita IKN Sebut Spot Karhutla Terdekat Berjarak 30 Km dari Zona Inti
Menurut Alvin, persoalan tersebut dipicu oleh celah regulasi. Pengaturan operasional mengenai agen travel dan OTA saat ini berada di bawah yurisdiksi Kementerian Pariwisata, bukan di bawah pengawasan Kementerian Perhubungan yang mengatur sektor penerbangan.
Status Force Majeure dan Goodwill Maskapai
Jika merujuk pada regulasi yang berlaku, erupsi Gunung Anak Krakatau masuk dalam kategori bencana alam atau force majeure. Kondisi di luar kendali manusia ini membuat maskapai penerbangan secara hukum tidak memiliki kewajiban untuk memberikan kompensasi ganti rugi maupun pengembalian dana tiket.
Dengan demikian, kebijakan pengembalian dana yang diberikan oleh maskapai pada saat bencana alam pada dasarnya merupakan bentuk itikad baik (goodwill), bukan kewajiban yang diatur undang-undang penerbangan.
Rosan Buka Suara soal Sumber Anggaran Saldo Rp50 Ribu Rekening Warga
Di samping polemik pengembalian dana, APJAPI turut menyoroti lemahnya saluran informasi dari maskapai selama masa tanggap bencana. Minimnya komunikasi dan kepastian operasional dinilai merugikan pengguna jasa, mengingat banyak penumpang terpaksa menunggu berjam-jam di bandara tanpa kejelasan status penerbangan.
Alvin menyarankan maskapai domestik untuk mencontoh langkah cepat yang diambil operator internasional, seperti Singapore Airlines (SQ). Maskapai asal Singapura tersebut memilih mengambil inisiatif untuk langsung membatalkan penerbangan lebih awal saat belum ada kepastian mengenai waktu pembukaan kembali Bandara Soekarno-Hatta, sehingga penumpang tidak terkatung-katung di area terminal.
