Bagaimana cara pelaku bisnis di Indonesia membangun hubungan yang lebih dekat dan efisien dengan pelanggan di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital? Pertanyaan ini kerap muncul seiring dengan terus berubahnya preferensi konsumen dalam berkomunikasi. Jawabannya terletak pada adaptasi teknologi kecerdasan buatan atau AI serta pemanfaatan berbagai saluran komunikasi secara terintegrasi. Perusahaan teknologi global seperti Infobip, yang telah berdiri sejak tahun 2006, terus mendorong batas-batas inovasi ini untuk menghadirkan solusi interaksi yang relevan bagi pasar tanah air. Melalui pemahaman mendalam terhadap perilaku pasar lokal, pelaku usaha kini dituntut untuk terus memperbarui strategi komunikasi mereka agar tidak tertinggal.
Bagaimana lanskap saluran komunikasi pelanggan di Indonesia saat ini?
Di Indonesia, WhatsApp memegang posisi sebagai saluran komunikasi yang paling dominan dengan tingkat penetrasi yang mencapai 65 persen. Kehadiran WhatsApp yang begitu kuat membuat platform ini menjadi pilihan utama bagi bisnis untuk terhubung dengan konsumen sehari-hari. Meski demikian, dinamika pasar terus bergerak dan memunculkan alternatif baru. Saluran komunikasi baru seperti Rich Communication Services atau RCS kini mulai memperlihatkan pertumbuhan yang sangat signifikan di tanah air. Kehadiran RCS memberikan alternatif baru yang kaya akan fitur interaktif bagi perusahaan untuk mengirimkan pesan yang lebih dinamis dan menarik kepada pelanggan mereka.
Bagaimana perjalanan awal Infobip hingga menjadi platform multikanal seperti sekarang?
Perjalanan Infobip untuk mencapai posisinya saat ini tidaklah selalu berjalan mulus. Izabel Jelenic mengungkapkan bahwa pada masa-masa awal pendiriannya setelah tahun 2006, perusahaan sempat menghadapi berbagai macam kegagalan dalam proses bisnisnya. Namun, tantangan tersebut justru memberikan pelajaran berharga yang mendasari strategi jangka panjang mereka. Pihak manajemen menyadari sejak dini bahwa sebuah bisnis tidak akan mampu bertahan lama jika hanya bergantung pada satu saluran komunikasi saja dalam jangka panjang. Oleh karena itu, pada tahun 2010, perusahaan mengambil langkah strategis dengan memperluas layanannya secara signifikan. Dari yang awalnya hanya berfokus pada layanan pesan singkat atau SMS, mereka bertransformasi menjadi platform komunikasi multikanal yang mengintegrasikan email, panggilan suara, hingga notifikasi push secara menyeluruh.
Bukan Iran! Wilayah Arab Jadi Titik Tempur Baru, Dunia Ikut Terancam
Seberapa pesat perkembangan penggunaan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan?
Adopsi teknologi kecerdasan buatan dalam interaksi bisnis mengalami lonjakan yang luar biasa. Berdasarkan data internal perusahaan, interaksi yang dilakukan melalui chatbot berbasis AI di platform mereka mengalami peningkatan hingga 40 kali lipat dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Lonjakan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin terbiasa dan nyaman berinteraksi dengan sistem otomatis yang responsif untuk menyelesaikan kebutuhan mereka secara cepat.
Apa yang dimaksud dengan Agentic AI dan bagaimana teknologi ini memengaruhi masa depan interaksi?
Agentic AI merupakan teknologi mutakhir yang memungkinkan agen AI otonom untuk mengambil keputusan secara mandiri. Teknologi ini tidak hanya sekadar menjawab pertanyaan berdasarkan kata kunci, tetapi juga mampu mengoordinasikan berbagai tugas serta melakukan tindakan nyata secara mandiri demi mencapai tujuan bisnis tertentu yang telah ditetapkan. Infobip memproyeksikan bahwa pola interaksi pelanggan akan terus berevolusi. Model komunikasi tradisional yang awalnya berupa interaksi antara aplikasi dan pengguna atau application-to-person, kini mulai bergeser ke arah interaksi antara agen AI dan pengguna atau agent-to-person. Pada masa mendatang, pola ini diperkirakan akan berkembang lebih jauh lagi menjadi interaksi langsung antar-agen AI atau agent-to-agent.
Detik-Detik Helikopter TV Jatuh saat Siaran, Jurnalis Tewas
Bagaimana Infobip memfasilitasi transisi menuju komunikasi berbasis AI ini?
Untuk mendukung era baru komunikasi ini, dikembangkanlah sebuah platform khusus bernama Infobip AgentOS. Platform yang bersifat AI-native ini dirancang secara terpadu untuk mengelola seluruh perjalanan pelanggan, menyelaraskan proses bisnis, sekaligus mengoordinasikan agen-agen AI yang beroperasi di dalamnya. Melalui sistem ini, interaksi yang tercipta diharapkan menjadi lebih adaptif, memiliki personalisasi yang kuat bagi setiap pelanggan, serta lebih berorientasi pada hasil akhir yang diinginkan oleh perusahaan.
Apakah penggunaan AI sepenuhnya menggantikan peran manusia dalam pelayanan pelanggan?
Meskipun kecerdasan buatan memegang peran yang sangat besar, peran manusia tidak dihilangkan begitu saja. Dalam pengembangan Infobip AgentOS, pendekatan yang diterapkan adalah human-in-the-loop. Melalui metode ini, sistem kecerdasan buatan diposisikan sebagai pendukung yang membantu meringankan beban kerja operasional. Kendali penuh atas proses pengambilan keputusan yang krusial serta penentuan hasil akhir dari interaksi tersebut tetap dipertahankan sepenuhnya di tangan manusia. Dengan demikian, akurasi dan empati dalam pelayanan pelanggan dapat tetap terjaga dengan baik.
